Introdução
A Gestão por Processos é uma atividade relacionada à gestão da rotina na Instituição. Cabe, portanto, aos profissionais nos diversos níveis da hierarquia e atuando nas diversas áreas da instituição conhecer a metodologia de Gestão por Processos a fim de poder aplicá-la no intuito de contribuir para a melhoria contínua do serviços realizados.
As organizações necessitam sempre buscar vantagens competitivas e se ater às mudanças internas e externas para sobreviverem e crescerem. As instituições públicas enfrentam uma crescente demanda por produtos e serviços de excelência, ao mesmo tempo em que buscam incessantemente reduzir custos. Isso implica no desafio de entender as necessidades da sociedade e responder a elas através de políticas públicas eficazes, bem como na entrega de produtos e serviços provenientes de processos eficientes.
O que é Processo?
Processo é “qualquer conjunto de atividades que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo” (Harrington, 1993).
A ABPMP (2009) apresentou o seguinte conceito para processo:
[…] um conjunto definido de atividades ou comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar uma ou mais metas. Os processos são disparados por eventos específicos e apresentam um ou mais resultados que podem conduzir ao término do processo ou a outro processo. Processos são compostos por várias tarefas ou atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica (ABPMP, 2009, p. 22).
Paim (2007, p. 139 destaca o conceito de Zarifian (1994 apud SALERNO, 1999, p. 105) que define processo como:
[…] uma cooperação de atividades distintas para a realização de um objetivo global, orientado para o cliente final que lhes é comum. Um processo é repetido de maneira recorrente dentro da empresa. A um processo correspondem: um desempenho (performance), que formaliza o seu objetivo global (um nível de qualidade, um prazo de entrega, etc.).
A ele estão relacionados:
•o desempenho (performance), que formaliza o seu objetivo global (um nível de qualidade, um prazo de entrega, etc.);
•a organização que materializa e estrutura a interdependência das atividades do processo;
•a corresponsabilidade dos atores na organização, com relação ao desempenho global;
•a responsabilidade local de cada grupo de atores em relação à sua própria atividade.
Diferença entre Processos e Projetos
O Quadro a seguir busca organizar os principais diferenciais entre Processo e Projeto:
| Processo | Projeto |
| São repetitivos, podendo ocorrer infinitas vezes | Esforço temporário para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo |
| Está relacionado à rotina, aos procedimentos já existentes para a execução do trabalho e geração de produtos e serviços oferecidos constantemente aos usuários | É temporário e único, provê algo que ainda não existe na organização ou uma alteração em um produto, serviço ou processo já existente. |
| Ex.: Atendimento de ocorrência. | Ex.: Construção de uma Unidade. |
Um processo pode ser definido como uma série de atividades inter-relacionadas que são executadas de forma sistemática para alcançar um objetivo particular. Por outro lado, um projeto é uma empreitada temporária, geralmente única, com um objetivo específico, que é conduzida por meio de uma série de atividades interdependentes, visando alcançar resultados específicos dentro de um prazo definido.
Os processos são caracterizados por sua repetitividade e contínuo aprimoramento, sendo frequentemente associados à produção rotineira de bens ou serviços em organizações. Eles podem ser padronizados e otimizados ao longo do tempo para aumentar a eficiência e a qualidade dos resultados. Em contrapartida, os projetos são marcados por sua singularidade e temporariedade, demandando recursos específicos que são alocados de maneira temporária para atender aos objetivos delineados. Os projetos também envolvem uma fase de planejamento detalhado, execução e encerramento, com ênfase na entrega de resultados tangíveis e mensuráveis.
Enquanto os processos visam estabelecer e manter a rotina operacional de uma organização, os projetos são voltados para a realização de objetivos específicos que estão fora da rotina habitual. Os processos são essenciais para garantir a consistência e eficiência das operações organizacionais, enquanto os projetos são cruciais para impulsionar a inovação, a mudança e a adaptação a novas demandas e oportunidades.
Em síntese, os processos representam a estrutura operacional contínua de uma organização, enquanto os projetos representam empreendimentos temporários para alcançar objetivos específicos dentro de um período determinado. Ambos desempenham papéis complementares no contexto organizacional, contribuindo para a eficácia, eficiência e adaptação contínua das organizações em um ambiente dinâmico e competitivo.
Orientação por Processos
As organizações orientadas por processos desfrutam de uma série de benefícios substanciais que impactam positivamente sua operação e desempenho. Uma abordagem centrada em processos promove a melhoria contínua das atividades, alinhando-as com as necessidades e expectativas do usuário. Isso é alcançado através de um foco no cliente e na constante busca pela melhoria das entregas, resultando em uma maior satisfação do cliente e em produtos ou serviços de maior qualidade.
Além disso, a orientação por processos favorece a integração e a visão sistêmica dentro da organização. Ao estabelecer uma clareza do objetivo comum do trabalho e da relação entre as atividades realizadas, as equipes são capazes de colaborar de forma mais eficaz e coordenada. Isso promove o trabalho em equipe e a colaboração, transformando as diferentes áreas em parceiras ao invés de concorrentes, o que fortalece o alinhamento organizacional e impulsiona a consecução dos objetivos estratégicos.
Outro aspecto crucial é a agilidade no poder decisório proporcionada pela orientação por processos. Ao adquirir um maior conhecimento sobre o processo de trabalho e ao focar na sua melhoria constante, as organizações são capazes de tomar decisões de forma mais rápida e fundamentada, o que aumenta sua capacidade de adaptação às mudanças do ambiente externo e interno.
Adicionalmente, a orientação por processos resulta em um aumento significativo da eficácia, eficiência e efetividade dos processos organizacionais. Isso se traduz em uma melhor estruturação do trabalho, redução de desperdícios e redundâncias, e uma diminuição da prática de “apagar incêndios”. Com processos bem definidos e otimizados, as organizações conseguem operar de forma mais eficiente, alcançando melhores resultados com os recursos disponíveis.
Neste sentido, as organizações orientadas por processos colhem uma série de benefícios tangíveis e intangíveis, incluindo melhoria das entregas, integração e colaboração entre equipes, agilidade decisória, aumento da eficácia dos processos e redução de problemas operacionais. Esses benefícios contribuem para a construção de uma cultura organizacional focada na excelência e na busca contínua pela melhoria.
Categorias de Processos
Os processos organizacionais podem ser divididos em três categorias diferentes finalísticos, de apoio e gerenciais. Essa classificação tem como base o produto originado pelo processo e ao público a que este produto se destina.
1. Processos Finalísticos ou Primários
2. Processos de Apoio, Suporte ou Meio e
3. Processos Gerenciais
Fonte: Adaptado de Minas Gerais (2018).
| Categoria | Definição | Exemplo |
| Processos Finalísticos ou Primários | Estão diretamente ligados aos clientes, tendo interface direta com os mesmos de maneira que qualquer problema no processo será percebido pelo usuário imediatamente. Para o setor público, são aqueles orientados para provimento de produtos e serviços para a sociedade e que estão relacionados mais diretamente com o negócio para qual o órgão ou entidade atuam. | •Atendimento de ocorrência. •Teleatendimento. |
| Processos de Apoio, Suporte ou Meio | Dão suporte aos finalísticos, sendo necessários para subsidiar a execução dos mesmos. Nesse caso, a ocorrência de falhas não é percebida imediatamente pelo usuário, mas podem impactar no produto ou serviço final no que concerne a prazo e custo. Em outras palavras, são aqueles que prestam apoio ou são provedores de recursos aos demais processos da organização. | •Aquisição de materiais. •Recursos Humanos. |
| Processos Gerenciais | Coordenam os dois tipos de processos supracitados. São os processos cuja finalidade é promover a estruturação, avaliação e melhoria do funcionamento da organização e de seus processos, hoje e no futuro. Existem, principalmente, em função dos processos finalísticos aos quais estão vinculados, subsidiando e viabilizando a sua execução. | •Estado-Maior •CPU |
Arquitetura organizacional do ponto de vista de processos
A CADEIA DE VALOR pode ser entendida como o conjunto de macroprocessos que são executados para projetar, produzir, entregar e dar suporte aos produtos gerados pela organização (Porter, 1985).
•Busca alinhar a estratégia e as ações cotidianas da organização de modo a atender as necessidades dos usuários e agregar valor.
•A análise da Cadeia de Valor permite identificar os macroprocessos da organização e as interfaces para a satisfação dos seus usuários e cumprimento de seus objetivos e razões de existência e possibilita a percepção de gargalos, desperdícios e de atividades e processos que não agregam valor.
•Tradicionalmente, é dividida de acordo com as categorias de processos: macroprocessos finalísticos, de suporte e gerenciais.
•A construção da cadeia de valor deve ter como foco os macroprocessos que agregam valor e não a estrutura funcional da organização (Minas Gerais, 2020).
Na arquitetura organizacional, os conceitos de macroprocesso, processo, subprocesso, atividade e tarefa desempenham papéis distintos e interligados em diferentes níveis de granularidade e abstração. Cada um desses elementos contribui para a compreensão e gestão eficaz das operações de uma organização, oferecendo uma visão hierárquica e detalhada das atividades realizadas.
Fonte: Adaptado de Minas Gerais (2020).
Em primeiro lugar, o macroprocesso representa uma visão abrangente e de alto nível das principais etapas ou fases envolvidas na realização de uma função ou atividade essencial para a organização. Ele engloba uma série de processos inter-relacionados que contribuem para a consecução de objetivos estratégicos de longo prazo. Por exemplo, em uma empresa de manufatura, um macroprocesso pode ser a cadeia de suprimentos, que inclui processos como aquisição de matéria-prima, produção e distribuição de produtos.
Dentro de cada macroprocesso, encontramos os processos, que representam unidades menores e mais específicas de trabalho dentro do contexto organizacional. Os processos são compostos por um conjunto de atividades inter-relacionadas que são executadas de forma sequencial ou simultânea para alcançar um objetivo definido. Por exemplo, no macroprocesso de cadeia de suprimentos, um processo específico pode ser a gestão de inventário.
Por sua vez, os subprocessos são subdivisões dos processos que detalham ainda mais as atividades e procedimentos envolvidos em uma determinada etapa do processo. Eles ajudam a desmembrar as tarefas complexas em partes menores e mais gerenciáveis. Continuando com o exemplo anterior, um subprocesso dentro do processo de gestão de inventário pode ser a contagem física de estoque.
As atividades são as unidades elementares de trabalho dentro de um subprocesso ou processo. Elas representam as ações específicas que precisam ser realizadas para alcançar um resultado desejado. Por exemplo, uma atividade dentro do subprocesso de contagem física de estoque pode ser “verificar a quantidade de produtos em determinada prateleira”.
Por fim, as tarefas são as unidades mais básicas de trabalho, sendo as atividades mais granulares e detalhadas. Elas consistem em ações concretas e mensuráveis que são executadas por indivíduos ou equipes para completar uma atividade. No exemplo dado, uma tarefa específica poderia ser “contar manualmente cada item na prateleira e registrar o resultado”.
Por fim, na arquitetura organizacional, os macroprocessos oferecem uma visão global das principais funções da organização, os processos detalham essas funções em unidades menores, os subprocessos subdividem os processos em etapas mais específicas, as atividades representam as ações necessárias em cada etapa, e as tarefas são as ações individuais que compõem as atividades. Juntos, esses elementos formam uma estrutura hierárquica que facilita a compreensão e gestão eficaz das operações organizacionais.
Referências
HARRINGTON, H. J. Aperfeiçoando processos empresariais. São Paulo: Makron Books, 1993.
MINAS GERAIS. Secretaria de Planejamento e Gestão. GUIA PARA GESTÃO DE PROCESSOS COLETÂNEA DE INOVAÇÃO E MODERNIZAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA. V. 2. Belo Horizonte: Fundação João Pinheiro, 2018.
MINAS GERAIS. Secretaria de Planejamento e Gestão. Curso de Gestão por Processos. Belo Horizonte: Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão, 2020.
PAIM, Rafael et al. As tarefas para gestão de processos. COPPE/UFRJ, Rio de Janeiro, 2007.
PORTER, Michael. The competitive advantage: creating and sustaining superior performance. New York: Free Press, 1985.
