Definindo o conhecimento organizacional

A palavra conhecimento tem origem no latim COGNOSCERE, que significa “conhecer, saber”. Segundo Davenport e Prusak (1998, p. 6)

Conhecimento é uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para a avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores.

Sobre este conceito, Alvarenga Neto (2005, p. 34) acrescenta que o “conhecimento representa a soma das experiências de uma pessoa e/ou organização”. Davenport e Prusak (1998), dentre outros autores, definem ainda que o conhecimento é derivado dos conceitos de dado e informação.

Segundo Davenport e Prusak (1998, p.2), dado é o “conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos”, sendo assim resume-se na descrição de algo ou de algum evento, que não têm significância em si e, portanto, não possuem relevância. Porém, os dados são pontos de partida para gerarem a informação. As informações, por sua vez, “são dados interpretados, dotados de relevância e propósito” (DRUCKER, 1999, p.32). Desta forma, a interpretação é que dá significância ao dado, gerando informações. E conhecimento, segundo Davenport e Prusak (1998, p. 6), “pode ser comparado a um sistema vivo, que cresce e se modifica à medida que interage com o meio ambiente”.

Com relação a este encadeamento de conceitos, Tuomi (1999 ) relata que

[…] normalmente tratam-se esses conceitos em um sentido hierárquico, em que os dados são simples fatos que se tornam informação, se forem combinados em uma estrutura compreensível; ao passo que a informação torna-se conhecimento, se for colocada em um contexto, podendo ser usada para fazer previsões. Uma informação é convertida em conhecimento quando um indivíduo consegue ligá-la a outras informações, avaliando-a e entendendo seu significado no interior de um contexto específico.

Segundo Alvarenga Neto (2005), a condição imprescindível para que a informação se transforme em conhecimento reside na intervenção humana, ou seja, na ação. Literalmente:

O conhecimento representa a soma das experiências de uma pessoa e/ou organização e ele só existe na mente humana. Para que a informação se transforme em conhecimento, a intervenção ativa de seres humanos é condição sine qua non e uma premissa deste trabalho é que o conhecimento só existe na mente humana e na fronteira entre as mentes (ALVARENGA NETO, 2005, p. 34).

Davenport e Prusak (1998) sugerem métodos úteis para que a informação seja transformada em conhecimento: comparação: de que formas as informações relativas a essa situação se comparam a outras situações conhecidas? Consequências: que implicações estas informações trazem para as decisões e tomadas de ação? Conexões: quais as relações deste novo conhecimento com o conhecimento já acumulado? Conversação: o que as outras pessoas pensam desta informação?

O quadro seguinte apresenta uma síntese da correlação dos conceitos apresentados.

Sveiby (1998) define o conhecimento como a capacidade de agir e infere-se imediatamente que o conhecimento é extremamente valioso visto que ele está próximo ou leva à ação. Sveiby (1998) define quatro características para o conhecimento:

a) o conhecimento é tácito: para o autor o conhecimento prático é tácito, sendo que este é pessoal, intransferível e específico ao contexto, sendo de difícil formulação e comunicação;
b) o conhecimento é orientado para a ação;
c) o conhecimento é sustentado por regras: seguem-se regras e modelos e depende da experiência para se fazer julgamentos;
d) o conhecimento está em constante mutação: uma vez explicitado pela linguagem, o conhecimento tácito se torna estático e pode ser focalizado com propósitos de reflexão.

Na ambiência das empresas, o conhecimento encontra papel importante, uma vez que estas são consideradas repositórios de conhecimentos. A função do conhecimento nas organizações tornou-se ainda mais central com a evolução da “sociedade industrial” para a “sociedade de serviços” e posteriormente, para a “sociedade da informação”. Segundo Drucker (1993), atualmente estamos vivendo a “sociedade do conhecimento”, na qual o recurso mais básico não é o capital nem os recursos naturais ou a mão-de-obra, mas sim o conhecimento, onde os “trabalhadores do conhecimento” são imprescindíveis.

Para Drucker (1993), um dos desafios mais importantes das organizações da sociedade do conhecimento é desenvolver práticas sistemáticas para administrar a autotransformação. Neste caminho é importante a organização abandonar o conhecimento que se tornou obsoleto e aprender a criar o novo através dos seguintes pontos: melhoria contínua de todas as atividades, desenvolvimento de novas aplicações a partir de seus próprios sucessos e inovação contínua como um processo organizado. Neste contexto, existe uma necessidade contínua de mudança das organizações para sua adaptação às realidades mutantes da sociedade na qual estão inseridas, de forma que o conhecimento apropriado seja capaz de transformar a organização, mantendo-a sustentável e competitiva. A incorporação de conhecimento implica num processo de aprendizado organizacional. O processo de aprendizado organizacional pode acontecer de duas formas: a primeira, Aprendizado I, ocorre pela obtenção de know-how a fim de resolver problemas específicos com base nas premissas existentes, o segundo, Aprendizado II, é o estabelecimento de novas premissas (paradigmas, esquemas, modelos mentais) com o objetivo de superar as existentes (NONAKA e TAKEUCHI, 1997).

Senge (1998) propôs um modelo de organização que aprende. Esta teria a capacidade de manter uma vantagem competitiva através de sua capacidade de aprendizado gerativo (ativo) ou adaptativo (passivo). Senge (1998) cita que para desenvolver uma organização que aprende são necessárias cinco disciplinas: raciocínio sistêmico, domínio pessoal de suas próprias vidas, trazer à tona os modelos mentais predominantes e questioná-los, desenvolver uma visão compartilhada e facilitar o aprendizado em equipe.

Tipologias do conhecimento

O estudo sistemático das diversas formas de como o conhecimento se apresenta permite que sejam definidas tipologias. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), a epistemologia ocidental condicionou a forma como os teóricos organizacionais trataram o conhecimento. Segundo os autores, os ocidentais se basearam no modelo cartesiano de divisão entre sujeito e objeto. Este modelo fez com que as organizações fossem vistas como “mecanismos de processamento de informações”, em que as informações oriundas do ambiente externo desencadeassem processos adaptativos internos. Conforme os autores, teoricamente este modelo explica o mecanismo de funcionamento das organizações, entretanto não é capaz de explicar a “inovação”, uma vez que nesta atividade o processo é desencadeado de dentro para fora da empresa, num impulso criador:

Quando as organizações inovam, elas não só processam informações, de fora para dentro, com o intuito de resolver os problemas existentes e se adaptar ao ambiente em transformação. Elas criam novos conhecimentos e informações, de dentro para fora, a fim de redefinir tanto os problemas quanto as soluções e, nesse processo, recriar seu meio (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 61).

Esta questão é o argumento utilizado pelos autores para criar a própria teoria sobre o conhecimento. Para isso eles se apropriaram da divisão do conceito de conhecimento feita por Michael Polanyi (1966), que desmembra-o em duas categorias: conhecimento explícito e conhecimento tácito. “Embora Polanyi defenda o conteúdo do conhecimento tácito em um contexto filosófico, é possível expandir sua idéia em uma direção mais prática” (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 66).

A separação do conhecimento em tácito e explícito é uma das dimensões da constituição do conhecimento de Nonaka e Takeuchi (1997): a dimensão epistemológica. Este desmembramento do conhecimento também diferencia a tradição intelectual ocidental e a japonesa, em especial. Enquanto a epistemologia ocidental valoriza o conhecimento explícito, a tradição intelectual japonesa focaliza-se no conhecimento tácito.

O conhecimento tácito, implícito e usado pelos membros de uma organização para realizar trabalhos e dar sentido ao ambiente. É difícil de verbalizar e não podem ser reduzidos a regras e receitas (CHOO, 2003). “É pessoal, específico ao contexto e, assim, difícil de ser comunicado” (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 65). O conhecimento tácito inclui elementos cognitivos e técnicos. Os elementos cognitivos compreendem os modelos mentais, os que se definem como modelos do mundo criados pelos seres humanos para estabelecerem e manipularem analogias em suas mentes: esquemas, paradigmas, perspectivas, crenças e pontos de vista, que ajudam na percepção e definição do mundo. Já os elementos técnicos incluem o know-how concreto, técnicas e habilidades (NONAKA; TAKEUCHI, 1997).

Segundo Spender (2001), o conhecimento tácito não significa que ele não pode ser codificado, mas que ainda não o foi. Além desta contribuição, Spender (2001) ainda complementa as componentes do conhecimento tácito no local de trabalho: consciente, facilmente codificável, pois o indivíduo consegue entender e explicar o que está fazendo; automático, o indivíduo não tem consciência de que está o aplicando e coletivo, desenvolvido pelo indivíduo e compartilhado com outros, é resultado da formação aprendida num contexto social específico.

Em relação ao conhecimento explícito é bom dizer que expresso por símbolos formais e sistemáticos. “Refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática” (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 65). Uma das maiores funcionalidades de se trabalhar com o conhecimento explícito numa empresa ou corporação é a capacidade de criação de memória organizacional ou corporativa. Esta memória compõe-se de idéias criativas, da análise de falhas e sucessos, das experiências diárias etc. A transmissão desta memória ocorre por meio de conhecimentos tácitos. Entretanto, estes podem ser parcialmente registrados e, convertidos em conhecimentos explícitos (procedimentos, regras e recomendações resultantes desta memória (SILVA, 2004). Logo, um dos facilitadores para o trabalho com o formato explícito do conhecimento é a capacidade de construção de lessons learned (memória organizacional preservada por meio de conhecimento explícito), o que significa historiar objetivamente uma determinada vivência, os erros levantados e as soluções adotadas (SILVA, 2004).

Choo (2003), além da diferenciação entre tácito e explícito acrescenta ainda a dimensão cultural do conhecimento. “O conhecimento cultural consiste em estruturas cognitivas e emocionais que habitualmente são usadas pelos membros da organização para perceber, explicar, analisar e construir a realidade” (CHOO, 2003, p.190). Engloba crenças e suposições no processo de explicação da realidade. Nas palavras de Choo (2003, p. 365)

Uma organização possui três tipos de conhecimento: conhecimento tácito, contido na experiência de indivíduos e grupos; conhecimento explícito, codificado nas regras, rotinas e procedimentos da organização; e cultural, expresso nas pressuposições, crenças e normas usadas pelos membros da organização para atribuir valor e significado a novos conhecimentos e informações.

O conhecimento cultural consiste em estruturas cognitivas e emocionais as quais habitualmente são usadas pelos membros da organização para perceber, explicar, avaliar e construir a realidade. O conhecimento cultural inclui as suposições e crenças usadas para descrever e explicar a realidade, assim como as convenções e expectativas usadas para agregar valor e significado a uma informação nova (CHOO, 2003).

A interação dos conhecimentos cultural, explícito e tácito, proposto por Choo (2003), está apresentada na Figura a seguir:

Choo (1998) define uma outra tipologia do conhecimento, classificando-o segundo o fato de ser ou não codificável e difundido. Para o autor, o conhecimento codificável é aquele que pode ser colocado em forma escrita, sem a perda excessiva de informações (exemplo: leis, códigos, etc). O conhecimento não codificável não pode ser guardado sem perder a essência da experiência ao qual ele se relaciona (exemplo: andar de bicicleta, reconhecer uma fisionomia, etc.). O conhecimento difundido refere-se à capacidade de ser compartilhado com outras pessoas (exemplo: artigos de jornais) e o não difundido, por conseguinte, é aquele reservado na mente das pessoas, devido elas desejarem mantê-lo desta forma.

Choo (1998) utilizando-se das definições de Boisot descreve cada um dos tipos de conhecimento: conhecimento do senso comum: amplamente difundido e não codificável. Adquirido durante a vida e as experiências compartilhadas com pessoas; conhecimento pessoal: não difundido e não codificável. Conhecimento que cresce e toma forma a partir da experiência própria do indivíduo e que não é acessível a outros. A comunicação desse tipo de conhecimento requer a presença física das partes envolvidas e o compartilhamento conjunto de experiências concretas; conhecimento público: é codificável e difundido. Conhecido da sociedade que é encontrado estruturado e gravado na forma escrita em documentos formais ou informais; conhecimento proprietário: é codificável e não difundido. Conhecimento desenvolvido e codificado por um grupo ou pessoa com o propósito de construir sentido a respeito de situações particulares. É um tipo de conhecimento que pode ser tecnicamente difundido, mas os partícipes envolvidos podem desejar não fazê-lo, visto que sua relevância pode estar ligada à circunstâncias específicas e às necessidades do gerador desse conhecimento.

Da teoria de Nonaka e Takeuchi (1997) tem-se também uma qualificação do conhecimento quanto a natureza da entidade criadora do conhecimento, o qual reside na dimensão ontológica do conhecimento e compreende as instâncias individual, grupal, organizacional e interorganizacional. Desta forma, o processo de criação do conhecimento, que será apresentado adiante, o qual é denominado “espiral do conhecimento” que “surge quando a interação entre o conhecimento tácito e conhecimento explícito eleva-se dinamicamente de um nível ontológico inferior até níveis mais altos” (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 62).

A interação entre conhecimento tácito e explícito é o propulsor da criação do conhecimento, viabilizando para que o conhecimento individual se amplifique para toda a organização.

O conhecimento nas organizações

Conforme já abordado, para obterem êxito na sociedade do conhecimento as organizações necessitam de evoluírem conforme as constantes alterações do ambiente. Neste contexto o conhecimento aparece como o “capital” mais importante para a empresa e possui valor estratégico.

Oliveira Jr. (2001) apresenta aspectos da natureza do conhecimento são relevantes para a ação estratégica como sendo a definição do conhecimento realmente vale a pena ser desenvolvido pela empresa, as formas pelas quais é possível que esse conhecimento venha a ser compartilhado pelas pessoas, constituindo vantagem para a empresa e as formas pelas quais o conhecimento que constitui a vantagem da empresa pode ser protegido. Fleury e Oliveira Jr. (2002, p. 142) citando Grant (1996) elencam um rol de condições para que o conhecimento agregue valor à organização:

a) transferibilidade: capacidade de transferir conhecimento não apenas entre empresas, mas principalmente dentro da empresa;
b) capacidade de agregação: associada à transferência de conhecimento. Capacidade do conhecimento transferido ser agregado pelo recebedor e adicionado a conhecimentos previamente existentes;
c) apropriabilidade: habilidade do proprietário de um recurso em receber retorno equivalente ao valor criado pelo recurso.
d) especialização na aquisição de conhecimento: reconhece que o cérebro humano possui capacidade limitada de adquirir, armazenar e processar conhecimentos. Como conseqüência, para que o conhecimento seja adquirido, são necessários indivíduos especialistas na aquisição, armazenagem e processamento em alguma área do conhecimento;
e) importância para a produção: parte do pressuposto de que o insumo crítico para a produção e a principal fonte de valor é o conhecimento. É fundamental que o conhecimento agregue valor ao processo produtivo.

Oliveira Jr. (2001) aponta que as ações relacionadas à criação e transferência do conhecimento devem estar alinhadas ao desenvolvimento das competências estratégicas organizacionais. O conhecimento pode ser desenvolvido internamente pela empresa, coletado externamente (via contratação, por exemplo) ou por meio de alianças estratégicas à empresas, universidades ou outras instituições. O conjunto de conhecimentos individuais, de grupo e adquiridos por parcerias formam o conhecimento coletivo (know-how coletivo), no qual estão inseridas as competências essenciais da empresa.

Ainda neste caminho, Fleury e Oliveira Jr. (2002) afirmam que ao analisar como uma organização gerencia o conhecimento, podem ser identificados os seguintes processos: “aquisição e desenvolvimento de conhecimentos, disseminação de conhecimento e construção da memória” (FLEURY; OLIVEIRA Jr., 2002, p. 142).

Esses autores destacam os processos de aquisição e desenvolvimento de conhecimentos divididos em dois grupos: processos proativos ou reativos. Os proativos englobam a experimentação e inovação. E os reativos compreendem três modalidades: a resolução sistemática de problemas, experiências realizadas por outros, contratação de pessoal (FLEURY; OLIVEIRA Jr., 2002). Quanto à disseminação de conhecimento, Fleury e Oliveira Jr. (2002) apresentam os seguintes processos: comunicação e circulação de conhecimentos, treinamento e rotação de pessoas. Quanto à construção de memória são necessárias duas estratégias, segundo os autores Hansen, Nohria e Tierney, (1999 apud FLEURY e OLIVEIRA JR., in FLEURY (coord.), 2002, p. 144): por meio do indivíduo, que disponibiliza o conhecimento para os demais membros por sua rede de interações e por meio de estratégias mais centralizadoras, como a construção de bancos de dados, em que o conhecimento é codificado e estocado e depois disponibilizado para todos os membros da organização – estratégia particularmente relevante para o conhecimento explícito.

Assim, o conhecimento reconhecido como “capital” mais importante e que possui caráter estratégico para a organização deve possuir uma gestão efetiva para influenciar os “ativos intelectuais” da organização orientando-os para o desenvolvimento. Neste contexto, a gestão do conhecimento representa uma poderosa fonte de vantagem competitiva para as empresas.

Para Probst; Raub e Romhardt (2002, p.31) “gestão do conhecimento consiste em métodos para influenciar os ativos intelectuais da organização e orientar o seu desenvolvimento”. A gestão do conhecimento, como recurso estratégico, deve ter como pressuposto uma avaliação contínua do conhecimento existente e uma comparação com as necessidades futuras.

Alguns dos conceitos de gestão do conhecimento contidos na literatura enfatizam as organizações como ambiente natural desta modalidade de gestão, e o conhecimento organizacional como objeto de interesse. Neste sentido, Wiig (1993), em sua definição sobre gestão do conhecimento, afirma que é a “construção sistemática, explícita e intencional do conhecimento e sua aplicação para maximizar a eficiência e o retorno sobre ativos de conhecimento da organização”.

Perroti e Vasconcellos (2005, p. 18) descrevem algumas questões cujas repostas compreende a gestão do conhecimento:

O que a empresa sabe?
Como achar um conhecimento na organização?
Como não “reinventar a roda”?
Quais conhecimentos são vantagens competitivas?
Qual conhecimento vale a pena ser gerenciado?
Como gerenciar os diversos tipos de conhecimento? Explícito (patentes) ou tácito (gestão de recursos humanos, manutenção de talentos).
Como compartilhar, transferir, disseminar?
O que precisamos saber?
Como aprender o que ainda não sabemos e precisamos?
Como aprender com os erros e não repeti-los?
Como utilizar o que se sabe para ser mais competitivo?
Como agir rapidamente na solução de problemas?
Como disseminar as melhores práticas?.

Choo (2003, p.403) também expõe que a administração da informação é a administração de uma rede de processos que compõem um ciclo contínuo de:

a) Identificação das necessidades de informação;
b) Aquisição da informação;
c) Organização e armazenamento da informação;
d) Desenvolvimento de produtos e serviços de informação;
e) Distribuição da informação; e
f) Uso da informação.

A gestão do conhecimento encontra pertinência quanto ao gerenciamento do conhecimento institucional necessário para a realização dos serviços de polícia, como ocorre sua criação, conversão, disseminação, armazenamento, disponibilidade e transformação. Ao compreender estes processos, é possível identificar falhas nos processos institucionais e repará-los com fito a obter melhores resultados, principalmente no que se refere a manter a relação de conexão entre as diversas fontes de informações, evitando-se assim incompatibilidades e descontinuidades.

Choo (2002) sugere um esquema conceitual para a comparação de possíveis estratégias de gestão da informação e do conhecimento. Para isso, sugere o modelo intitulado “Janela de JOHARI”, como ponto inicial, uma abordagem que descreve a dinâmica da comunicação e da interação humanas e tem a gênese de seu nome a partir dos primeiros nomes de seus inventores, Joseph Luft e Harry Ingham. Como produto, propõe a criação de uma janela da gestão do conhecimento, apresentada no Quadro a seguir.

A janela de Johari, segundo Alvarenga Neto (2005, p. 98) “pode ser aplicada para descrever o estado do conhecimento de uma organização a respeito do que ela sabe. Os quatro quadrantes correspondentes podem ser distinguidos dependendo de qual das quatros alternativas são verdadeiras para a organização”. O mesmo autor explica cada uma das opções apresentadas por meio dos quadrantes, conforme pode ser observado no Quadro:

Alvarenga Neto (2005, p. 24) finalmente utiliza da metáfora do “guarda-chuva conceitual da GC”, a qual, segundo o autor, “pressupõe que debaixo do mesmo são abarcados vários temas, idéias, abordagens e ferramentas gerenciais, concomitantemente distintos e imbricados”. Dentre estes conceitos destacam-se

[…] a gestão estratégica da informação, gestão do capital intelectual, aprendizagem organizacional, inteligência competitiva e comunidades de prática. É justamente a inter-relação e a permeabilidade entre esses vários temas que possibilitam e delimitam a formação um possível referencial teórico de sustentação, ao qual intitula-se “gestão do conhecimento” (ALVARENGA NETO, 2005, p. 24).

Assim, Alvarenga Neto (2005) defende que a gestão do conhecimento seja vista como uma área “guarda-chuva”, que engloba o relacionamento entre as diversas áreas correlatas.